Lai cik izmisīgi neizklausītos, dažreiz, lai ko arī darītu, nespējam savu uzņēmumu izvilkt no viduvējības zonas. Kaut jo spilgti varam atcerēties, kā rakstījām biznesa plānus, plānojām un analizējām izaugsmi, prezentējām savas idejas investoriem un bijām pārliecināti, ka veiksim apvērsumu visā nozarē, turklāt izsitīsimies kā pirmie visā industrijā, joprojām neesam tikuši ārā no viduvējības zonas. Kādēļ tā, un ko darīt, lai viduvējību vērstu tajā, par ko sapņojām, – par to šajā rakstā.
Ja atskārstat, ka bizness nenes tik daudz peļņas, cik cerēts, ka smagais darbs un pūles nenes augļus, tad laiks pārdomāt sava biznesa izaugsmi. Bet kā tikt ārā no viduvējības izcilības zonā?
KUR SĀKT?
Pirmkārt, nepieciešams saprast, kas ir produkts un kāds – serviss. Lai uzzinātu, kā pārsteigt klientus un pārsniegt viņu ieceres. Atsaucoties uz jebkuru mūsdienu mārketinga lekciju, var apgalvot, ka mārketings vairs sen nav pirms-pārdošanas aktivitāte. Laikā, kad nepieciešams nevis pārdot vairāk klientiem, bet drīzāk noturēt esošos klientus, turklāt piesaistīt jaunus, svarīgi pārliecināties par klientu apmierinātību arī pēc pirkuma izdarīšanas. Viena no iezīmēm, kas raksturo īpaši izcilus un veiksmīgus uzņēmumus, ir zīmola atpazīstamība. Šeit jāatceras, ka zīmols ne vienmēr nozīmē kvalitāti, taču klienti izvēlas pazīstamu zīmolu produktus un pakalpojumus tieši šī iemesla dēļ. Atpazīstamība nodrošina popularitāti tieši tādēļ, ka klienti tic tam, ka šie produkti vai pakalpojumi piepildīs klientu vajadzības labāk un veiksmīgāk. Jebkura tīmekļa vietne ir labs piemērs tam, kā zīmoli tiek atpazīti un vairāk atbalstīti, salīdzinot ar “baltā zīmola” precēm.
SOLI PA SOLIM
Lai konstruētu īstu darbības plānu, nepieciešams ne tikai analizēt pārdošanas apjomu datus, bet arī iesaistīt īstos klientus. Tas palīdzēs ne tikai analizēt svaigus un precīzus kvalitatīvos datus, bet arī sniegs klientiem sajūtu, ka viņu izvēle un atbilde spēj mainīt un nedaudz ietekmēt zīmola virzību, piedāvājumu. Tas radīs jaunu, individuāla līmeņa saiti ar klientiem, kas pēcāk ļaus ne tikai atkārtoti iesaistīt klientus, bet arī padarīt esošos par ilgstošiem klientiem. Ne tikai griešanās pie klientiem, bet arī konkurences pārzināšana, inovācijas gan savā, gan citās nozarēs var nest jaunievedumus Jūsu biznesā un pārvērst to par pirmo visā nozarē. Klientu servisa zinības, pastāvīgs kontakts ar klientiem, kā arī esošo klientu novērtēšana un labu attiecību uzturēšana ir izcils veids, kā saglabāt savus ilgstošos klientus un piesaistīt jaunus. Produkta izmaiņas un pielāgošana klientu vēlmēm būs izcili noderīga, lai piedāvājumu pielāgotu un regulāri mainītu, tā vienmēr esot priekšā citiem nozares spēlētājiem.
SOLIS 1. APTAUJĀ UN UZZINI, KO NEPIECIEŠAMS MAINĪT
Pirmkārt, nepieciešams iesaistīt klientus, it īpaši ilgstošos. Lai gūtu ieskatu viņu viedoklī, ieteicams jautāt, kādi ir viņu ieteikumi produktu uzlabojumiem. Tā uzzināsiet, ko jau esošie klienti novērtē, bet ko vēlas mainīt. Ne tikai tas; ja aptaujā varat ietvert arī jautājumus par, piemēram, visas kompānijas virzību, tad idejas un kopskats no lojālajiem klientiem spēs dot vērtīgus ieskatus uzņēmuma zīmolā un tā sakritībā (vai nesakritībā) ar klientu vēlmēm un redzējumu. Jautājot, ko klienti mainītu, ja būtu uzņēmuma vadītāji, arī dod potenciāli vērtīgu atbilžu kopums, kas gan prasa laikietilpīgu analīzi, bet arī nodrošina lielu un pamatīgu ieskatu klientu nākotnes redzējumā un attieksmēs pret uzņēmumu.
SOLIS 2. ATRODI VEIDUS, KĀ PATEIKTIES ESOŠAJIEM KLIENTIEM
Jau sen pierādīts, ka lielākajā daļā uzņēmējdarbības nozaru jaunu klientu piesaistīšana ir daudz dārgāka par esošo klientu ilglaicīgu noturēšanu. Katra jauna klienta piesaiste izmaksā daudz vairāk, nekā esošo lojālo un regulāro klientu noturēšana vai vidēji regulāro klientu apmeklējumu vai pirkumu izdarīšanas biežuma palielināšana. Tādēļ veidi, kā pateikties esošajiem klientiem, ir ļoti svarīgi uzņēmuma un klientu savstarpējo attiecību un saišu stiprināšanā. Ja atradīsiet veidus, kā pateikties klientiem, tas kopējo attieksmi pret zīmolu tikai paaugstinās, un tādējādi kļūsiet veiksmīgāks, zīmola atpazīstamībai augot un ar to saistītajām pozitīvajām attieksmēm – arī.
*REKLĀMA
SOLIS 3. PASTIPRINI SAZIŅU, LAI UZTURĒTU KONTAKTU ARĪ PĒC PIRKUMA VEIKŠANAS
Tāpat kā iepriekšējais solis, arī šis tiecas nodrošināt esošo klientu apmierinātību ar servisu un tādējādi nodrošināt atkārtotus pirkumus. Saziņas nodrošināšana ar klientiem īpaši svarīga, kad vēlaties noturēt un pārvērst pirmās reizes klientu atkārtotā klientā, bet pēc tam – lojālā un noturīgā klientā. Tas ne tikai ļaus gūt ievērības cienīgu atkārtoto klientu pieplūdumu, bet ir arī viens no vienkāršākajiem un lētākajiem veidiem, kā uzturēt saiti ar klientu un darīt to lojālu. Lai kādu saziņas veidu izmanto, to nepieciešams personalizēt, lai radītu personiskas attieksmes un ņemtu vērā specifiskas detaļas, ko šobrīd tik viegli atcerēties ar īpaši attīstītajām mārketinga sistēmām un datu bāzēm.
SOLIS 4. PIELĀGO PIEDĀVĀJUMU TIEŠI SAVAM KLIENTAM
Ne tikai saziņai nepieciešams būt personiskai un individuālajām preferencēm un gaumei pielāgotai. Arī produktu vai pakalpojumu jācenšas pielāgot klientu vēlmēm, nodrošinot pēc iespējas personiskāku un individuālu pieeju, lai rastu sajūtu, ka klients tiek apkalpots individuāli. Tomēr, lai piedāvājumu varētu sekmīgi pielāgot klienta vēlmēm, nepieciešams arī uzzināt un skaidri izprast specifiskas klientu vēlmes, lai varētu pielāgoties un bez zaudējumiem radīt jaunas produktu līnijas vai iespēju produktu vai pakalpojumu konstruēt pašam pēc savām iecerēm.
SOLIS 5. PĀRZINI KONKURENTUS
Ja galvenā problēma ir viduvējība, tad, kā nojaušams, esat jau sevi neapzināti salīdzinājis ar citiem nozares spēlētājiem. Tā, piemēram, ja jūtieties, kā sasniedzis tikai viduvēju līmeni, tad noteikti nozares spīdekļi kādā no biznesa daļām daudzkārt Jūs pārspēj. Lai smeltos idejas, bet ne tikai, ieteicams apskatīt un analizēt konkurenci, kā arī saprast, kuras Jūsu biznesa daļas nepieciešams attīstīt, bet kuras – stipri uzlabot un darīt konkurētspējīgas. Tā varēsiet saprast, kādus jaunievedumus klienti – vai nu jūsu, vai konkurentu – novērtē, bet kādus – nē. Uzlabojot un dažādojot savu produktu klāstu, atrodot savu nišu un atšķirīgo elementu, vai arī gluži vienkārši iedvesmojoties no citiem biznesa modeļiem, iespējams sasniegt jaunus horizontus.
SOLIS 6. NEKĀDU ROBEŽU! INOVĀCIJAS CITĀS NOZARĒS?
Ja konkurentu un nozares tirgus analīze veiksmīgi un konstruktīvi paveikta, un jaunievedumi, stratēģiju uzlabojumi, kā arī pārstrukturēšanas darbi paveikti, bet vēl joprojām bizness, tā vien šķiet, negūst pelnītos ienākumus, tad vērts lūkoties ārpus industrijas robežām. Meklējot risinājumus, jaunievedumus gan produktos, gan servisa nodrošināšanā, gan arī biznesa modeļos, varat savu biznesu dažādot, un ienākumu avotus – pārveidot, lai atbilstu nākotnes prasībām un izaicinātu lielos tirgus spēlētājus.
SOLIS 7. IZGLĪTOJIES KLIENTU SERVISĀ
Mūsdienās, lai sekmīgi vadītu biznesu un nezaudētu klientus gadu garumā, nepieciešams izglītoties katru dienu. Kopumā skatoties, mācīšanās nekad nebeidzas. Šodien tas ir klientu serviss tehnoloģiju un mārketinga datu analīzes laikmetā, bet jau pēc pieciem gadiem tas, iespējams, būs kas cits, kas nesīs jaunu klientu plūsmas, darīs esošos klientus laimīgus un visbeidzot – nodrošinās biznesa zelšanu un plaukšanu, un izcilību gadu garumā.